Indisk fintech-gigant CRED bruger AI til at levere premium kundeoplevelser
Den indiske fintech-virksomhed CRED har gennemgået en markant transformation ved at implementere kunstig intelligens på tværs af hele organisationen. Målet er at gøre hver medarbejder ti gange mere effektiv, samtidig med at virksomheden fastholder sit fokus på premium-kundeoplevelser.
CRED, der blev grundlagt i 2018, er en eksklusiv medlemsklub for kreditværdige indere, som belønner brugere for rettidig betaling af kreditkortregninger med eksklusive tilbud og premium-oplevelser. I dag har platformen over 15 millioner aktive brugere månedligt.
AI-drevet kundeservice
I et interview med OpenAI forklarer Swamy Seetharaman fra CRED, hvordan virksomheden har udviklet AI-værktøjet “Cleo” – en samtalebaseret AI-assistent drevet af OpenAI’s modeller, herunder GPT-4.0, GPT-5 og o3.
Cleo håndterer tre typer kundehenvendelser: informationssøgning (“Hvad er CRED Cash?”), kontekstuelle forespørgsler (“Er jeg berettiget til CRED Cash?”) og transaktionsrelaterede spørgsmål om refunderinger og betalingsmetoder.
Systemet diagnosticerer problemet, klassificerer hensigten og leverer kontekstuelle, præcise svar baseret på virksomhedens procedurer.
Imponerende resultater
Siden lanceringen har Cleo opnået en opløsningsnøjagtighed på 98 procent, og virksomhedens kundetilfredshedsscore er steget med 14 procentpoint. Gennemsnitlig håndteringstid er faldet, og antallet af afbrudte sessioner er reduceret med 31 procent.
Ud over Cleo har CRED udviklet to interne værktøjer: “Thea” til supportmedarbejdere, som opsummerer samtaler på tværs af formater og sprog, samt “Stark” til operationsteams, der hjælper med at oprette og opdatere procedurer på minutter i stedet for dage.
Fremtidsplaner
CRED planlægger at udvide Cleo til alle forretningsområder og bygge værktøjer, der automatisk identificerer huller i virksomhedens vidensbase og forbedrer procedurerne i realtid.
“Vores bredere mål er, at hvert teammedlem på tværs af alle funktioner skal blive ti gange mere effektiv,” forklarer Seetharaman.
Han råder andre virksomheder, der overvejer AI-adoption, til at identificere, hvad der er vigtigst for dem – effektivitet, præcision eller begge dele – og derefter implementere AI i overensstemmelse med deres værdier.
For CRED har samarbejdet med OpenAI betydet et gennembrud i virksomhedens evne til at bevæge sig hurtigt uden at gå på kompromis med kvalitet – en balance, der er afgørende for at betjene Indiens mest kræsne forbrugere.
