Zalando forbedrer kundeoplevelsen med AI-assistent drevet af GPT-4o mini
Europæisk modegigant opnår markant stigning i kundeengagement efter implementering af OpenAI’s teknologi
Det europæiske modehus Zalando, der betjener over 50 millioner kunder i 25 lande, har opnået betydelige resultater efter at have opgraderet sin AI-drevne shopping-assistent med OpenAI’s GPT-4o mini-model.
Den nyeste version af Zalando Assistant har i forhold til den tidligere version leveret en stigning på 23 procent i produktklik og en imponerende stigning på over 40 procent i produkter tilføjet til ønskelister. Samtidig er assistenten nu tilgængelig på lokale sprog i alle 25 markeder, hvor Zalando opererer.
Fra fire til 25 markeder på rekordtid
Den første version af Zalando Assistant blev lanceret i 2023 i fire tysk- og engelsktalende markeder. Succesen førte til en ambitiøs plan om at udvide tjenesten til over 20 markeder i 2024.
Udfordringen lå i at skalere assistentens personaliseringsevner til at fungere på over 20 forskellige sprog, samtidig med at systemet skulle kunne følge mere nuancerede instruktioner. Den tidligere GPT-3.5-model var ikke optimal til disse opgaver, særligt når brugere spurgte om sæsonbestemte outfits eller begivenhedsspecifikt tøj.
I samarbejde med OpenAI identificerede Zalando-teamet to centrale indsatsområder: forbedring af evalueringsprocessen og opgradering af den underliggende AI-model.
Skræddersyet evaluering og modelopgradering
Zalando implementerede en mere detaljeret tilgang til evaluering af assistenten, hvor individuelle komponenter som routing og responsgenerering blev testet isoleret. Dette gav teamet konkrete indsigter i systemets styrker og svagheder.
Migreringen til GPT-4o mini blev gennemført på blot to uger for 50 procent af trafikken, med fuld implementering kort efter. Den nye model viste sig særligt stærk inden for flersproget kommunikation og instruktionsfølgning, hvilket gjorde det muligt at levere lokalt tilpassede, kulturelt relevante anbefalinger.
Målbare resultater og fremtidsplaner
Ud over stigningerne i engagement og ønskeliste-tilføjelser faldt antallet af anbefalinger, som brugere markerede som “ikke hjælpsomme”, med fem procent. Samtidig formåede Zalando at skalere trafikken 12 gange ved at udvide til flere markeder uden væsentligt højere omkostninger.
“Udrulningen af vores Zalando Assistant til alle markeder er et betydeligt skridt i vores forpligtelse til at forbedre kundeoplevelsen ved at gøre det lettere for kunderne at opdage mode, der passer til deres unikke stil og behov,” siger Tian Su, VP for Personalisering og Anbefalinger hos Zalando.
Virksomheden arbejder nu på at videreudvikle assistenten med mere avancerede samtaleevner, så den kan besvare detaljerede spørgsmål som “Hvad skal jeg have på til min fars 60-års fødselsdag i november i Barcelona?”
